Premessa e quadro normativo
La Carta dei Servizi di Nexusway S.r.l. descrive i principi, i parametri e le procedure usate per fornire e valutare i servizi, a tutela dei diritti della clientela.
È redatta in ottemperanza alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e alle Delibere AGCOM 179/03/CSP, 254/04/CSP, 131/06/CSP, 244/08/CSP, 73/11/CSP, 151/12/CONS, 656/14/CONS (accesso a Internet) e 156/23/CONS (comunicazioni da postazione fissa). Integra il contratto dei servizi su rete fissa Internet e voce, insieme alla brochure prezzi, all'informativa privacy, alla sintesi contrattuale e alle condizioni generali.
1. Impegno verso l'utenza
Uguaglianza e imparzialità
I servizi sono offerti senza discriminazioni legate a sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche o condizioni sociali ed economiche.
Continuità
I servizi sono forniti in modo continuativo, salvo gli interventi di manutenzione e riparazione sulla rete, la forza maggiore e gli altri eventi fortuiti.
Partecipazione
Nexusway S.r.l. migliora servizi e infrastruttura e raccoglie segnalazioni, idee e suggerimenti degli utenti.
Trasparenza
Le caratteristiche dei servizi e la documentazione di ogni offerta, comprese condizioni economiche, parametri tecnici e modalità di recesso, restano pubblicate sul sito.
Efficienza
L'obiettivo è migliorare copertura della rete proprietaria, stabilità dei servizi e tempi di risposta del supporto.
Cortesia e rispetto
I rapporti con gli utenti sono improntati a disponibilità, ascolto e rispetto.
2. Servizi offerti e sottoscrizione
I servizi Internet sono erogati su rete proprietaria e su reti di altri operatori, in fibra ottica FTTH in modalità GPON o punto-punto, su rame e in FWA. In recepimento della Delibera AGCOM 290/21/CONS sono previste offerte per le persone con disabilità. Il servizio si fruisce con gli apparati installati (ONT e router, router ottico, oppure antenna FWA e router) oppure con un router di proprietà dell'utente, se compatibile, ai sensi della disciplina sul modem libero (Delibera AGCOM 348/18/CONS).
Il contratto si compone del modulo di registrazione, degli allegati tecnici e dei servizi supplementari richiesti, oltre a trasparenza tariffaria, trasparenza tecnica, questa Carta, e le condizioni generali. La sottoscrizione avviene con firma digitale, compreso il codice OTP via SMS.
Le offerte per privati, imprese e le offerte dedicate sono pubblicate sul sito, con aree attivabili e modalità. Le linee business di alto livello possono avere un'offerta economica dedicata.
3. Fatturazione e pagamenti
La fattura è mensile, salvo richiesta di cadenza bimestrale, semestrale o annuale anticipata per i servizi flat. I servizi a consumo, come il traffico VoIP, sono fatturati ogni mese. Il pagamento può essere anticipato o posticipato, con bonifico, carta di credito, PayPal o addebito diretto SEPA (SDD). Per la clientela business si possono concordare altre modalità, tra cui la Ri.Ba.
4. Standard di qualità e indennizzi
Se gli standard non sono rispettati per causa imputabile a Nexusway S.r.l., l'utente può ottenere un indennizzo, automatico o su richiesta. Gli importi si applicano alle offerte sottoscritte dal 1° ottobre 2024.
| Disservizio | Specifica | Tempistica standard | Indennizzo | Come ottenerlo |
|---|---|---|---|---|
| Ritardo di attivazione o trasloco su rete di terzi | Attivazione o trasloco oltre le tempistiche standard | 140 giorni | € 2,00 per ogni giorno di ritardo, fino a € 50,00 | Automatico, con segnalazione al contact center |
| Ritardo di attivazione o trasloco su rete in fibra proprietaria | Attivazione o trasloco oltre le tempistiche standard | 140 giorni | € 2,00 per ogni giorno di ritardo, fino a € 50,00 | Automatico, con segnalazione al contact center |
| Sospensione o cessazione senza presupposti o senza preavviso | Interruzione completa e continuativa per più di 72 ore | Verifica immediata | € 2,00 al giorno per la sospensione amministrativa. € 5,00 al giorno per l'interruzione completa, fino a € 50,00. Non è dovuto se il malfunzionamento non supera 3 giorni lavorativi. | Automatico, con segnalazione al contact center |
| Malfunzionamento del servizio | Erogazione irregolare o discontinua, senza interruzione completa | Riparazione ordinaria | € 2,00 al giorno di discontinuità, fino a € 50,00. Non è dovuto se il malfunzionamento non supera 3 giorni lavorativi. | A richiesta, via PEC a contratti-nexusway@pec.it o raccomandata A/R |
| Ritardo nella risposta a un reclamo | Risposta oltre le tempistiche standard | 45 giorni dal ricevimento | € 2,00 ogni 5 giorni di ritardo, fino a € 50,00 | A richiesta, via PEC o raccomandata A/R |
| Ritardo nella portabilità del numero fisso | Passaggio del numero oltre le tempistiche standard | 30 giorni | € 2,00 per ogni giorno di ritardo, fino a € 50,00 | A richiesta, via PEC o raccomandata A/R |
| Omessa o errata pubblicazione negli elenchi | Inserimento mancato o errato dei dati dell'utenza | Aggiornamento degli elenchi | € 30,00 per ogni anno, fino a € 120,00 | A richiesta, via PEC o raccomandata A/R |
| Mancato rispetto dei punti da 3 a 7 della trasparenza tecnica | Misurazione certificata con Ne.Me.Sys, con valori peggiori di quelli del prospetto | 30 giorni dal certificato per il ripristino | € 2,00 per ogni misurazione certificata successiva alla prima e relativa allo stesso disservizio | A richiesta, via PEC o raccomandata A/R, con il certificato Ne.Me.Sys |
Il contact center è il numero 051 0546609, la PEC contratti-nexusway@pec.it e la raccomandata A/R a Nexusway S.r.l., Via dei Giudei 23, 40050 Funo di Argelato (BO). La risposta arriva entro 45 giorni e indica se la richiesta è fondata. L'indennizzo non è dovuto per forza maggiore, caso fortuito, uso del servizio non conforme al contratto, ritardi dei permessi della pubblica amministrazione, locali non accessibili, ritardi dell'operatore che fornisce l'infrastruttura, rinvio chiesto dall'utente o autorizzazioni di terzi. Se dovuto, è pagato con bonifico entro 30 giorni dalla verifica.
5. Recesso e restituzione degli apparati
L'utente può recedere in qualsiasi momento con preavviso di 30 giorni, inviando la comunicazione a contratti-nexusway@pec.it da una casella PEC, chiedendo a un operatore il modulo con firma online, oppure con raccomandata A/R a Nexusway S.r.l., Via dei Giudei 23, 40050 Funo di Argelato (BO). In ogni offerta sono indicati l'eventuale periodo minimo e le condizioni di recesso anticipato.
Le tariffe non cambiano se la variazione non è comunicata prima. Decorsi 30 giorni dalla comunicazione la modifica diventa efficace. L'utente può recedere senza oneri entro 60 giorni dalla prima comunicazione.
Gli apparati previsti in restituzione vanno riconsegnati entro 30 giorni, integri salvo la normale usura. Trascorso quel termine, se non è stato concordato diversamente, Nexusway S.r.l. addebita € 120,00. Lo stesso importo si applica se gli apparati sono danneggiati o inutilizzabili.
6. Segnalazioni, reclami e ConciliaWeb
Segnalazioni e reclami si inviano al contact center, al +39 051 0546609 o via PEC a contratti-nexusway@pec.it, con i dati identificativi e la descrizione del problema.
Se la velocità misurata è inferiore ai valori della trasparenza tecnica, l'utente può usare il software AGCOM Ne.Me.Sys (misurainternet.it). Dal ricevimento del certificato Nexusway S.r.l. ha 30 giorni per ripristinare i livelli. Se il problema resta, l'utente può risolvere il contratto senza oneri, con la restituzione degli apparati.
Se il reclamo non è soddisfatto, l'utente può promuovere il tentativo di conciliazione presso l'AGCOM con ConciliaWeb, presso il Co.Re.Com, oppure davanti alle Camere di commercio o agli organismi di cui all'art. 141 e seguenti del Codice del consumo, prima delle vie giudiziarie.
7. Parental control
In recepimento della Delibera AGCOM 09/23/CONS, Nexusway S.r.l. mette a disposizione server DNS proxy per il filtraggio del traffico di chi attiva il parental control. Attivazione e disattivazione sono gratuite e si chiedono con il modulo dedicato, oppure con la procedura informatica quando è pubblicata sul sito.
Il filtraggio si appoggia a servizi di terzi e alle liste comunicate dagli organi competenti. Nexusway S.r.l. non assume la responsabilità dell'esattezza del filtraggio. L'utente può usare DNS pubblici di sua scelta: in quel caso filtraggio e sicurezza dei contenuti non sono a carico di Nexusway S.r.l.
8. Indicatori di qualità
Gli indicatori degli allegati da 2 a 8 della Delibera AGCOM 156/23/CONS riguardano l'incidenza dei reclami sugli addebiti, l'accuratezza della fatturazione, il tempo di attivazione, il tasso di malfunzionamento, il tempo di riparazione e, se richiesti, la probabilità di fallimento della chiamata e il tempo di instaurazione. I resoconti sono trasmessi all'Autorità e pubblicati sul sito.